在广东服务员怎么叫 服务客人从什么位置开始

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餐厅服务员如何服务客人?

眼镜布

在下雨及冬天雾气较大时，客人进店，送上一个眼镜布。避免热气雾了客人的.眼镜，让客人眼睛眼镜。

橡皮筋

有客人披着头发，送上橡皮筋说：“您好，为了您进餐方便，送您一根橡皮筋。”天气太热，客人披着头发吃饭不方便。

包丹手机袋

客人的手机放在桌子上，服务员应主动拿上手机袋说：“您好，我帮您把手机罩上吧，避免沾上油。”避免客人的手机进水进油。

小孩老人送蒸蛋

有小孩、老人入座应从小吃房取出蒸蛋送给小孩、老人。

坐垫

有老人、小孩、孕妇来时，主动到指定地方取垫子给客人垫上。我们的凳子太硬，老人做的时间太长受不了。

恩碧架

在客人定了腰片，腰花，将腰花，腰片放在勺子上，将勺扮毕子放在恩碧架上。这样更方便客人，也节约服务员给客人涮腰片的时间。

围裙

有小孩来时，将围裙挂在客人的脖子上，以免油渍滴在客人身上。

打沫子

锅里的汤开了以后，先打三鲜后打麻辣，左手拿碗，右手拿打沫子，在上面轻抹几下便可以这样打沫后，给人更卫生，干净。

干辣子碟者老

将辣子面，盐，味精按正确的比例，调出来后用碟装好用辣子碟可以去羊血的腥味。

豆花碟

凡首缺升是有客人点了豆花，每桌以2份送上调制号的豆花碟。这是四川人吃豆花的一种方式，这样更有味道。

主动送生日礼物

凡是有客人过生日，根据不同的年龄，性别送生日礼物，一般送果盘礼物，长寿面。让客人在过生日时感受到一份意外惊喜。

美甲

客人来了，给每桌的其中一位可以美甲，有专业人提供美甲服务，由于等座时间长，消遣时间，让客人等座有东西娱乐。

儿童乐园

有小朋友服务员可引导让家长带小朋友到游乐园，但切忌不要说：“没事，我帮您带”

主要方便家长用餐，小孩打扰父母谈事。

送泡菜

凡是有孕妇到座，提前送一份泡菜，主要针对孕妇喜欢吃酸菜，体现人性化的服务

发毛巾（一桌4次）

当客人到座2分钟之内送上热毛巾，因为客人从外面到店，需用热毛巾擦手擦脸。

醋碟

当客人吃熟虾，板虾时，配用蒜泥＋醋，使用醋碟味道更鲜美，有杀菌的作用。

剥虾壳

征得客人同意，节约用餐时间,提供方便,避免手弄脏。

餐厅服务员27步服务流程(全)

餐厅服务员通常都会穿制服，现代酒楼、西餐厅的侍应则会穿着西装或是套装制服;旧式茶餐厅的侍应则多是穿 文化 衫;一些新式食肆则会以T恤以及围裙作为制服。以下是我为大家整理的关于餐厅服务员27步服务流程(全)，给大家作为参考，欢迎阅读!

餐厅服务员27步服务流程(全)

服务师服务流程

总体流程：

站立迎宾→迎客带位→拉椅让座→接挂衣帽→征询茶水→斟倒茶水→增减餐位→确认菜单→征询酒水→撤杯花、筷套→递送毛巾→上凉菜→起热菜→斟倒酒水→上菜服务→分餐服务→超值服务→大盘折小盘→更换餐具(骨碟、烟缸)→更换毛巾→清理台面→上主食→上餐后果盘→打包→结账→送客→收台

总体要求： (1)动作标准要求

面带微笑、高雅、自然、大方、得体、规范，所有餐中操作低于客人肩部，脚呈丁字步，

遵循三步走原则，所有餐中服务操作要按顺时针进行。

(2)语言标准要求：

声音甜美，语速适中，讲普通话，反应灵活，言语得体，有亲和力。 餐前： 一、站立迎宾 具体流程：

1、部门例会结束后5分钟内到包厢门右侧整齐规范站立。 2、站立要求：

抬头挺胸，收腹， 面带微笑，平视来客方向。遇到不需引领的客人，向客人问好，点

头示意。禁止交头接耳，左顾右盼，小动作过多。女士脚呈“丁”字型或“V”字形，右手握左手虎口交叉，双手自然放于小腹前。男士两脚分开与肩同宽，右手握左手虎口交叉，双手自然放于体前，语言为：“中午(晚上)好”。

二、迎客带位 具体流程:

引领客人时要做到：两到一声，微笑到、敬语到，有迎声。 1、客人走来距3m左右时，向客人问好：“中午(晚上)好”。

2、引领客人时，手势塌喊岩为右手手指自然并拢，手掌向上，掌心与地面是45度角，小臂伸直，以肘关节为轴向斜上方伸出，指向目标，同时眼睛看向目标，语言为：“里面请”。

三、拉椅让座 具体流程：

1.客人要入座时，马上上前，为客人拉椅让座，拉椅时，身体前倾，两手把住椅背1/2处，并轻轻抬起，脚后移，动作要轻，声音不能过大，拉开的距离为椅面前沿与桌边相距40㎝(特殊情况除外)，然后右手打手势，请客人入座。向前送椅时，只要客人能感觉到椅子的位置即可，动作要轻、稳、准。并讲“XX，您请。”或“XX，我给您准备一个(靠垫)，这样坐着会舒服点。”拉椅时，切忌动作过猛、过快、声音过大。

2.对于特殊的客人，如5岁以下 儿童 、1岁以上婴儿、孕妇、老人、残疾人及身高、体重等特殊的客人为其提供特殊服务，如高低椅子、靠垫、宝宝椅等。

3.对于有休息室或沙发的房间在宴席开始前提醒客人先在此稍作休息，讲“XX，您先在沙发上休息会，是否需要我帮您将电视打开看一下?”

四、接挂衣帽 具体流程：

1.见客人有脱衣举动时，及时上前提供服务，操作时站在客人渗雹身后(男士两脚分开与肩同宽;

女士脚呈“丁”字型)，自然站立，左手中指和食指勾住衣领，右手随客人习惯来帮助客人宽衣，并提醒客人是否需要取拿物品(如手机、香烟、火机等)，禁止触碰到客人皮肤。 2.客人的衣服按次序整齐摆放，对于客人衣服不平整或有袖子外翻的进行整理。有客人同时递上领带或围巾时，要求：统一放在一起，以免混乱(不可以为异性客人平掸衣物)。 3.接挂衣帽后按要求放置，分清主要宾客的衣物。直线衣架或衣橱挂衣的顺序为面向衣架的右手边为主宾、主人、按顺时针往下推，衣架挂衣服时，要求：必须记住衣服是哪位客人的。

4.客人衣物直接挂放于椅子后背时，用防护套(椅子套或团御口布)进行防护。 5.客人有穿衣举动，马上从衣柜(衣架)中取出客人的衣物，准确地递给客人。

6.客人有穿衣的意图时，及时准确取拿客人的衣服，在客人身后站立，两手抓衣领，肩处敞开，根据客人习惯为其穿衣，最后衣服穿好，两手捏肩部一拉即可。

五、征询茶水 具体流程:

1.站在主、副主人右侧，征询客人是否需要准备茶水。语言：“XX，请问今天给您准备点什么茶水?我们这里有„„(中、低、高的顺序介绍)”。当客人在犹豫不定时，可以主动向客人介绍各种茶的特点或建议客人喝点什么茶。 2.如客人不点茶水，可征询为其准备一杯白开水或免费茶。

六、斟倒茶水 具体流程：

1、茶水泡制完毕后斟倒茶水。其中，乌龙茶、黑茶、红茶等，必须进行洗茶。洗茶前，最好用沸水将茶壶烫一下，这样茶水会更有香味。放入茶叶，待茶叶泡开后，将第一遍茶水倒掉，再次冲水后，即可斟倒。

2、左手托托盘，右手提茶壶的把柄，把茶壶平移到茶杯上方，距离杯口约1—2cm处。腕部用力，斟倒七分满，原路返回，依次进行。倒第一杯茶时要报茶名，倒茶时低于客人肩部。语言为“XX，这是XX茶，您请。”或“XX，请用茶。” 3、每壶茶最多倒 6 杯，即须及时充水，避免倒茶中途充水。

4、如有吐酒的客人，则倒六分满;当有吐酒现象、茶凉或茶水中有杂物时，应征询客人及时换茶。每壶茶水冲泡在4次以上的，征询客人后换壶新茶。 注意事项：

1.倒茶时切忌左右开弓、茶壶嘴朝向客人、茶水洒出茶杯、茶壶上扬。 2.不允许出现等叫或空杯现象，注意操作要稳，不滴洒飞溅，以免烫伤客人。

七、增减餐位

具体流程：

1. 服务师与客人沟通时，主动征询就餐人数，如果就餐人数小于或大于餐位数，主动征询

增减餐具。

2.征询客人意见时讲：“XX，请问今天一共几位，我来帮您将餐位整理一下” 。增减餐位时必须带白手套进行操作，收下的餐具不许放于客人能看到的明显位置，收餐具时声音要小，轻拿轻放。(必须使用托盘)

3.要求所有椅子摆放时离墙一指，后背对墙，椅子之间距离一指，多张椅子要求摆放一线齐。 4.不允许增减餐位的时候不均匀，包间内的备用椅不允许超过2张。

八、确认菜单 具体流程：

1.询问客人是否点菜，没有点菜的安排点菜。

2.将点好的菜单给客人确认，站至客人右侧上身倾斜15°，语言：“您好，这是今天为您点的菜，请您过目。”

3.如果客人对菜单有异议，根据菜单与价格和顾客需求为客人调整菜单，要考虑菜单的搭配，不得有配料重复，同一类别菜或同一口味过多等现象。调整完毕经客人同意后方可下单 4.增减菜肴时注意菜单不得有配料重复，同一类别菜或同一口味过多等现象。

九、征询酒水

1.右手拿酒水谱和酒水夹，丁字步站在主人或副主人右侧，双手将酒水谱递送给客人，然后站立于客人50CM处，自然前倾15度，左手拿酒水夹，横握于手掌右手拿笔记录，面带微笑，讲“**，您看今天给您准备点什么酒水?这是酒水谱，您看一下。”与客人面对面直接讲话时，需要同客人保持1米的距离。

2.将客人所点的酒水，准确地将名称、数量记录在酒水单上，若客人就餐人数较多时要有预见性的多备酒水。

3.酒水单至收银盖章一联为收银联，二联为吧台出品联。 4.将整桌客人可能需要点的酒水、饮料等一次性征询完毕。 5.将客人点过的酒水给客人重复确认。

6.当客人点价格较高的酒水时、用手指指向价格处，给客人提示一下，声音适中。 7.推荐酒水按中、低、高的顺序介绍。

十、撤杯花、筷套 具体流程：

1. 客人落座时，即可撤杯花、筷套。

2. 撤杯花时，手持托盘站在客人右侧，从主宾位开始，侧身站立，女士脚呈“丁”字步，右脚在前，左脚在后，男士两脚自然分开与肩同宽。操作时手部要以最小面积接触杯具，切忌碰触到客人。

3.撤筷套时左手背后，侧身，右手拿住筷套上部，将筷套拿到客人身后，后放于左手上，将筷子从筷套内倒出，用右手大拇指和食指、中指捏住筷子，用无名指抵住筷子底部，使两支筷子相平，整齐轻轻放于筷架上。

4.操作过程中站在客人右侧;在第一道菜上桌前，要求口布、筷套全部打开。

十一、递送毛巾 具体流程:

1.客人落座后2分钟内上热毛巾。

2.左手托托盘，根据现有人数用毛巾夹从毛巾柜中取出毛巾，整齐的放在托盘中的毛巾碟

内，从主宾开始。

3. 客人打开的毛巾，须马上更换; 其它 时间根据客人需求及时更换，做到随脏随换，每餐每位客人不少于2次，除特殊情况外不多于3次。撤脏毛巾时使用小镊子，切忌用手直接拿巾。更换毛巾时，脏毛巾和干净毛巾要使用不同的镊子。

4. 根据客人特殊要求，提供冰毛巾(用冰块降温)或常温的毛巾。毛巾加热的情况下，提

示客人并帮其抖一下，以免烫伤(餐中要适当控制，尽量避免温度过高)。 5.保证毛巾干净、整洁、温度适中、整齐美观无异味，且经过严格消毒。

十二、上凉菜 具体流程：

左手托盘、右手上菜在副主人的左右手上菜，报菜名。注意荤素搭配、颜色搭配、器皿搭配。

十三、起热菜

打电话至传菜部报包间号、人数、姓名。例语言为：“您好888 5位起热菜。”

十四、斟倒酒水

1.示酒：

(1)展示单瓶酒水时，左手托住瓶底，将酒瓶贴于小臂上，呈45度，右手扶酒盒靠上的1/3

处(酒瓶瓶颈处)，身体前倾15度，向客人展示，“XX，这是您点的XX酒，现在可以打开吗?”

(2)多瓶展示时：将酒水按外低内高的顺序，商标朝向客人，整齐的放于托盘中，左手托托

盘，规范站于主人右侧，右手五指并拢打手势，指向酒水，向客人展示。

(3)在向客人展示之前，仔细检查酒瓶是否破损，酒瓶启口处是否完好，若发现开启时有脱

丝现象或破损，要视情况及时与酒水吧台进行协调、更换;检查是否有防伪标志。 2. 开瓶：

(1)当着客人的面，用适当的开瓶器打开酒水。

(2)开启香槟酒、汽酒、啤酒时，应避免将开口对着客人，防止酒的气泡喷到客人身上。 (3)开瓶时尽量减少酒瓶的摇晃，葡萄酒、香槟酒在拔出瓶塞后，要利用“嗅瓶塞”来嗅辨

酒的质量是否有问题。开启瓶塞后，要用干净的餐巾纸擦拭瓶口，避免让瓶口的灰尘带入酒中，红酒的木塞要注意保留至当餐结束，以便于打包时使用。 3. 斟倒酒水：

按主宾、主人的顺序，顺时针进行斟倒，如客人混坐按先重要后一般的原则进行。倒酒前，先征询客人：“XX请问给您倒什么酒?”“您看倒这些可以吗”(倒的时候缓慢的倒，让客人决定倒多少)。

备注：白酒8分满;啤酒8分酒，2分沫;干白1/3;红酒3-5毫升，白酒分酒器八成，红酒

分酒器五成。(斟酒时征询客人需要倒多少，根据客人需求进行斟倒) 准备酒水时按照：白酒4人一瓶，红酒3人一瓶，啤酒1人一瓶。

十五、上菜服务 具体流程：

单道菜品上菜顺序是：检查菜单→检查餐具→检查菜品→上菜。

整桌菜品上菜顺序是：餐前水果→凉菜→开口汤→热菜(肉类、禽 类、整条鱼、蔬菜)→甜品→主食(需要征询客人)→餐后水果。

1.服务员接到菜单后，应做到餐前准备。例：汤碗、洗手盅、分餐刀具、调料、 易耗品、一套工具、卫生环境等。

2.当看到菜肴传到自己的房间时，应快步向前迎接并检查菜肴是否与客人所点一致，进行先划单后上菜，并注明上第一道凉菜和热菜的时间，然后拿盘边纸擦拭盘边。(应检查：是否是本房间的菜品;数量和份量是否相符;颜色;卫生是否合格;器皿有无破损;温度;擦拭盘边)。

3.将菜品从副主人右侧，低于客人肩部，放到转盘上，声音不要过大，轻轻向前推，菜盘边缘距离转盘2CM，右手手指并拢，即拇指上扬，顺时针转动转盘三下，将菜品转到主宾位和主人位中间。然后后退两步走，(右退左退靠右脚)五指并拢与地面呈45度，以肘关节为轴，指向目标，大臂与小臂呈90度，声音适中，吐字清晰，打手势报菜名。如：(卤水贡鹅，请品尝!)

4.上论位菜品时：遵循四先原则，先宾后主、先女后男、先老后幼、先主要后一般并保证一菜一味一器皿，互不串味。

6.调整整桌菜品的颜色、冷热、荤素、器皿的合理搭配，并随时整理菜形和大折小。 7、各客汤类配瓷勺，例份汤类配汤勺，干鲍、辽参，牛仔骨上刀叉，大闸蟹、龙虾要上洗手盅，一次性手套，例份菜必须上公勺。

备注：禁忌：鸡不献头、鸭不献掌、鱼不献脊、上菜固定位置。遵循先器皿后菜肴，先调料后菜肴，左盘花右调料等上菜原则。鱼横上应是左头右尾，上脊下肚，竖上是上尾下头。

十六、分餐服务 具体流程：

要求：若桌面上菜肴较多而使下一道菜无法上桌时，服务员应征询客人意见后对其菜肴进行分餐服务。

标准：展示→征询→分餐。

分餐的种类：转盘分餐;托盘分餐;接手桌分餐。

桌面上菜品剩余较多时，或是商务宴请客人不方便用餐时可进行分餐服务。小指和中指在一条线上，无名指压在勺柄的二分之一处，拇指和食指拿于叉柄的二分之一处，五指配合开始分餐。

1.转盘分餐时：站在客人的右手侧，右手拿叉勺，左手可以根据所需要分餐的菜品，视情况而定(用不用拿干净的接碟)接碟与转盘上的菜品、盘边的距离为2CM。

2.托盘分餐时：站在客人的左手侧，左手托托盘，右手拿叉勺，托盘边缘与接碟边缘相切。 3.接手桌分餐：将需要分餐的菜品，拿到接手桌上进行分餐。不允许背对客人，要侧向客人，发现客人的需求要及时满足。

十七、超值

根据客人当餐的宴请性质，上报部门经理，组织员工为宾客提供超值服务。例：生日宴会、乔迁、升迁等。超值服务，要做到自然大方不做作，时间控制在3分钟左右(根据实际情况而定)，避免让客人产生厌烦情绪，且以展示 企业文化 及员工精神面貌题材为主。

十八、大盘折小盘 具体流程：

1.当盘中的菜量小于1/3或桌上的菜已摆满又要上菜时，征求客人同意后，先上新菜再折盘后上桌。语言：“对不起，打扰一下XX，我帮您把这道菜折个小盘可以吗?”注意：桌上菜品少时，不要再折成小盘。

2.动作要求：站于副主人右侧，身体前倾，右手转动转盘，将所需折盘的菜转过来后，拇指最小面积接触盘边，低于客人肩部将菜撤下，后退两步转身将菜端回接手桌。

3.折盘时，用叉勺将大盘内的菜美观、整齐的折入小盘中，有盘花的并将盘花撤下，只需将菜形整理好即可，而后将小盘的菜再放回转盘上。

4.排标或菜量少时，尽量避免大折小。注：排标就是营销经理按照客人的用餐标准提前把菜安排好了。

十九、更换餐具(骨碟、烟缸)

具体流程：

1.更换骨碟时机：冷热菜交替时;上带壳食品时;上高档菜前后;上面食前后;上水果前后;接碟里超过2种(包括2种)以上食品时;杂物超过接碟的1/3时;随脏随换。语言：“X打扰一下，我帮您将骨碟更换一下可以吗?” “XX，打扰一下，帮您将盘子收一下吧。” 2.更换骨碟时，左手托托盘，右手将客人的接碟收起来，再把新的放上去。如果客人盘子里有还没吃完的菜品，及时帮客人放回新骨碟里。语言：“打扰一下XX，帮您换一下接碟。” 3.更换烟缸时机：烟缸内烟头不许超过2个;烟缸内杂物过多;烟缸内的水超过1/2时。 4.更换烟缸时，对于瓷烟缸，把干净的烟缸放在待换的烟缸上，平移到托盘上，并将干净的烟缸放在原处，按“品”字型摆好;对于水晶烟缸，先把脏烟缸撤下，后把干净的烟缸按“品”(或一字形)摆放好。

5、收空盘时机：餐桌上，盘中的菜吃完时或菜品剩余很少时，主动征询客人进行分餐后，将空盘收下。

6.收空盘时，空盘转到副主人左侧或右侧，低于客人肩部撤下空盘;方桌可直接征求客人意见，把空盘收下，同时把桌上的菜品均匀摆好，保持美观。

二十、更换毛巾

上蔬菜之前换一道毛巾 方法 如上，注意脏毛巾与干净毛巾不能使用同一个毛巾夹。

二十一、清理台面

具体流程:

1. 客人用餐过程中，随时观察客人的桌位，并及时收脏的、不用的及多余的餐具。在整理台面前，应礼貌的征得客人同意后方可进行台面整理“XX，您好，我帮您将台面收拾一下，可以吗?”当客人正在交谈时或打扰不到客人时，不用讲话，直接轻轻的整理收拾即可。 2. 餐桌上有杂物时，随时用小镊子清理干净，如有汤汁，用餐巾纸擦拭干净以保持台面的整洁、美观。

二十二、上主食 具体流程:

1.在上最后一道菜之前，站立于点菜客人的右后侧，身体前倾15度，征询点菜客人准备什么主食。语言“XX，打扰一下，还有一道XX菜就上齐了，是否给您准备点什么主食?” 2.上主食(分餐)

二十三、上餐后果盘

VIP客户要上个客果盘，果盘一般不少于6种水果。

二十四、打包

1. 征询客人是否需要打包。 2. 将打包的菜撤到备餐台进行打包。

二十五、结账 具体流程:

到吧台取回账单第一时间检查核对，核对无误后在账单上签上自己的名字。客人提出结账时，马上带客人到吧台买单。站于客人右侧，身体距吧台1拳距离，将账单平铺于台面上，目光注视账单，逐一向客人解释账单情况，并对当餐消费的酒水、高档菜、赠送菜品、餐中退菜等情况主动重点给客人解释。(发票抵赠活动告知)

二十六、送客 具体流程：

1.如客人有意要走，按照四先原则(先主后宾，先女后男，先老后幼，先主要后一般)，把椅子拉开，并协助其穿好衣服。

2.提醒客人拿好自己的物品(如手机、火机、香烟、包、寄存物品等)，并巡视有无遗留物品，同时看一下是否有没熄灭的烟头等及时熄灭，并及时关闭电器。语言：“各位领导，检查一下是否有遗漏物品/带好您随身物品，这边请。”

3.服务员应送客到大厅门口，协同营销经理一起将客人送到车上，递上打包袋，目送客人离开视线。语言：“XX，您慢走，欢迎下次光临。” 4.送客完毕后及时到订宴台填写“客走时间登记表”。

备注：餐中所有操作以客人需求为主，当灵活性和标准发生冲突时，灵活性为主。 五声：来有迎声、问有答声、走有送声、错有歉声、助有谢声。 冬天有五热：毛巾热、房间热、茶水热、菜品热、微笑热。 用餐过程根据情况及时添加酒水、果汁、茶水。

二十七、收台 1.具体流程：

检查房间→关闭相应电源→退、领酒水→拉椅子→收口布、毛巾→收杯子→收小餐具→收大餐具→撤台布→收休息区→擦转盘→换台布、口布→铺台布→清洗玻璃器皿→清洗小餐具→清洗大餐具→清洗烟缸→摆台→清理房间环境→清理洗手间→清理洗手间地面→清理房间地面→清理备餐间→清理备餐间地面→关灯离开房间

2.备注：

退、领酒水：及时将酒水台的酒水退还，将房间所需要的酒水领回 关闭相应电源：空调、电视、房间灯具(留筒灯) 收杯子：果汁杯、红酒杯、白酒杯、分酒器、茶杯等

餐厅服务员工作职责

1、在餐厅经理的领导下工作，做好包桌、零点的接待服务及卫生清扫工作。

2、做好开餐前的准备工作，检查餐厅设备、餐具是否完好使用，按照规范要求配备用具，布置台型、美化环境。

3、保持餐厅的卫生，做到无蚊蝇、无灰尘、无杂物，无异味，使餐具炊具清洁完好。

4、文明礼貌，热情待客。做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。

5、注重个人仪表仪容，保持服装整洁，疏妆好自己的发型、站立端正，面带微笑。

6、严格执行服务规范和操作程序，掌握好上菜时机。根据菜肴种类按顺序上菜。要准确清楚的报上菜名，主动介绍饭菜特点，掌握上菜速度。

7、客人就餐完毕视情及时开具“饭单”并收取就餐费用，记帐单位应主动请有关人员签字，避免错收或“跑单”。

8、客人离开后及时清点餐具物品，刷洗干净，保洁放置。发现客人遗留物品应交餐厅主任(经理)或服务台，尽快转交客人。

9、在服务工作中不断 总结 提高，对就餐客人提出的问题和意见，不断改进服务工作。

10、完成领导交办的其它任务。

服务员如何称呼南方男性客人和女性客人?

第一节 个人形象

个人形象主要是指前厅服务员个人的自然条件和仪表、仪容及仪态。

一、自然条件要求

前厅服务员必须身体健康，身材+般较高，体形匀称，五官端正，精力充沛。行李员和门童由于工作特性及体能原因，一般为男性，其他岗位的员工性别不限。

二、仪表、仪容要求

1．仪表、仪容概念 仪表指的是人的外表。它包括容貌、服饰和姿态等，是人的精神状态的外在体现。，仪容主要是指人的容貌。

仪表、仪容整洁、得体，态度热情、真诚，心态平和，是前厅服务员必须具备的基本条件。它反映出前厅服务员良好的素质和修养，以及对工作返并败的自信和责任感。

2．仪表、仪容规范

(1)按规定着装 服装熨烫平整，洁净无油渍，纽扣齐全无破绽。

(2)鞋袜洁净 黑色皮鞋清洁光亮无破损。男员工袜子一般为黑色，女员工袜子应与肤色相近，袜口不外露。

(3)戴服务牌 左胸处端正地佩戴服务牌。

(4)面容清洁 男员工经常剃须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。应掌握必要的仪容保健及护肤和化妆常识。

(5)发型美观大方 经常梳理头发，不得有头屑。男员工不留长发、大鬓角、小胡子。女员工不梳披肩发型，以留短发为宜，避免使用色泽艳丽、形状怪异的发饰。提倡卜岗前加少许头油。

(6)饰物限制 不戴戒指、项链、手镯、手链、耳环等饰物(结婚戒指除外)。

(7)勤洗澡换衣 经常洗换工装，身上无异味。

(8)保持手部清洁 经常修剪指甲。女员工不得涂有色指甲油。

(9)忌异味食品 上岗前不吃葱、蒜、韭菜等异味食品，保持口腔清洁。

三、仪态要求

1．仪态概念 仪态是指人们行为的姿势和风度。姿势主要是指人的身体在动作时所呈现的特征。风度主要是指人的精神气质。

前厅服务员的仪态，包括工作中的站立、坐的姿势漏颤、走路的步态、对客人的态度、说话的语气、音调以及面部表情等。

2．仪态规范

(1)举止规范

1)前厅服务员应站立服务，面露自然、亲切的微笑。正确的站姿是：站直，身体重心在双脚之间，双脚与肩同宽、自然分开，双眼平视前方，略微挺胸、收腹，双肩舒展，身体不倚不靠。两手自然下垂，前交又或背后交叉相握；

2)夜班员工一般在凌晨1点钟以后方可坐下。当有客人前来，应立即起立接待。正确的坐姿是：端坐，腰部直挺，胸前挺，双肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子边沿，双腿并拢，不要把手插入衣袋，或双手相抱，不得在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发扶手或桌角上；

3)服务员在大堂等区域不要多人并排行走，应主动示意、礼让客人先行。正确的走姿是：上体正直，抬头，眼平视前方，行走轻而稳，两臂自然摆动，双肩放松，不要摇头晃肩，身体乱摆动；

4)服务员与客人谈话时手势不宜多，幅度不要过大，切忌用手指或笔杆指点。正确的手势是：向客人指示方向时，将手臂自然前伸，上身稍前倾，五指并拢，掌心向上；

5)在客人面前，要防止出现打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、打嗝、修指甲等不礼貌行为；

6)为客人服务时，不应流露出厌烦、冷漠的表情，不得扭捏作态、伸舌、做鬼脸。

(2)言谈规范

1)主动向客人打招呼问候；

2)与客人谈话时必须站立，保持0．8-1米左右的间隔，目光注视对方面部，保持表情自然和微笑；

3)谈话时精力集中，不得左顾右盼，漫不经心；

4)回答客人询问时，表达要准确、清楚，语言简洁；

5)谈话声音以双方能够听清为限，语调平稳、轻柔、速度适中；

6)注意不要谈及对方不愿提到的内容或隐私；

7)不能使用“不知道”等否定语，应积极、婉转地回答问题；

8)如客人心情不好、言辞过激时，不能面露不悦的表情，应保持平静的态度；

作者：218.85.177.* 2023-5-15 09:57 回复此发言 2前厅服务员基本素质要求 9)不要在客人面前与同事讲家乡话，不得扎堆聊天；

10)忌中途打断客人讲话，应让客人讲完后再作答；

11)遇急事需要找谈话中的客人时，应先说声“对不起”，征得客人同意后再与客人谈话；

12)接听电话时，应主动报岗位，致以问候，再征询客人要求；

13)因工作原因需暂时离开正讲话的客人时，要先说声“对不起，请稍候”，回来继续

为客人服务时，应主动表示歉意“对不起，让您久等了”；

14)不要与同事议论客人的行为举止或穿戴；

15)当与客人交谈时，如果发现有蔽腔其他客人走近，应主动示意他们的到来，不应无所表不；

16)在为客人服务过程中，不要经常看手表。

总之，前厅服务员要始终记住，每一个人的仪表仪容是客人对饭店“第一印象”的重要内容。

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