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中国电信10000号客户服务中心全国各地情况都有不同，就以成立较早的广州分公司介绍下 基本情况中国电信广州分公司10000号成立于1995年。十多年来，10000号经历了从简单到复杂、从不完善到健全的发展历程，10000号客户服务热线已经成为连接电信企业和电信客户的重要桥梁。 中国电信的主要产品包括3G移动网络、ADSL、固定电话、小灵通、卡类等，通过10000号来统一接入，为客户提供7*24小时的咨询、投诉、故障处理、业务受理的服务。 10000号基本情况： 企业名称：中国电信广州分公司工作时间：7天*24小时每天电话呼入数（不含自动语音）坐席总数：1500席使用特服号：10000所在城市：广州主要设备制造商：华为主要管理运用系统：MBOSS主要SLA:15秒接通率85%以上，关键性差错率2%以下，一次性问题解决率88%以上；特色与价值为实践中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念，10000号提出了“一家亲，e线情”的服务口号，其主旨是：在内——对员工亲，在外——对客户情。具体是指：“一家亲”体现的是10000号的内部文化，即注重打造企业内部的亲情文化，包括善待员工、关怀员工的生活、工作和成长，增强员工的幸福感和成长感，提升员工的主人翁自豪感。“e线情”体现的是10000号的外部文化，“e”是中国电信的标志，“线”是10000号服务的特点，那就是通过电话线、无线电波承载信息为客户服务，“情”是10000号对客户服务所表现出来的深情厚谊、亲情服务。 作为电信企业和客户之间的纽带和桥梁，10000号不仅仅是为客户提供售后服务的“服务中心”，它更是为企业和客户双方创造价值的“价值中心”。对于客户来说，10000号不仅可以为他们排忧解难，还可以通过客服人员的顾问式服务，为其提供最适合的产品和业务，帮助他们实现效益最大化和价值最优化；对于企业来说，10000号是集产品推广、业务宣传、品牌塑造等售前宣传以及业务咨询办理、障碍申告、投诉处理等售后服务于一体的多功能服务渠道，10000号为客户提供服务的过程就是为企业留住客户、节约成本、创造效益、扩大市场影响、树立企业品牌的过程。“追求企业价值与客户价值共同成长”是10000号的服务使命，也是10000号的实践原则。 作为“为客户提供便利，帮企业实现盈利”的现代化互动渠道，10000号的突出作用体现在以下几个方面： 1. 前移解决服务问题，为企业节省服务成本。通过关注一次呼叫解决率，不断改进流程和支撑手段，提高10000号前台解决用户问题的能力。在处理客户故障申告过程中，10000号整合了多个后台网络监控系统，座席代表在前台就能解答或引导用户解决大部分故障情况，每月为后台拦截超过70%以上的故障单。 2. 开展呼入交叉销售，从成本中心转向价值中心。10000号制作了丰富的销售指引，指引座席代表在接听客户呼入电话解决客户问题的同时，抓住客户特点，推荐相应的电信产品和套餐。08年10000号受理量占分公司比例节节攀升：平均每月为用户办理各类业务超过40万次。10000号从客户角度出发，开通了大额套餐及新装手机、SIM卡配送服务，客户足不出户就能办理这些业务，单此一项，每年就为企业带来巨额的业务收入。 3. 汇聚提炼客户信息，有效支撑企业服务营销决策。10000号年均与客户接触5000多万次，相当于为每个电信客户平均服务8次。在客户服务的同时，记录每次客户的需求，定期将客户关心的热点产品和咨询反馈至市场部门，作为企业产品开发、市场推广的依据；10000号记录客户提出的意见和建议，汇总后每月向相关部门报送反馈500余条改进建议，为企业改善产品、改善生产作业流程与管理流程、作好营销决策提供了强有力的支撑。 广州电信战略目标：世界级综合信息服务提供商 核心价值观：全面创新，求真务实，以人为本，共创价值2023年主要业务目标：提升最终客户满意经营理念：追求企业价值与客户价值共同成长服务理念：用户至上，用心服务 运营体制及人员管理10000号是中国电信服务客户的主窗口之一，2023年10000号与客户接触5000多万次，相当于为每个电信客户平均服务8次。作为企业的7*24小时不间断服务窗口，10000号向客户解释企业的产品、把最优惠信息传递给最需要的客户、为客户排忧解难，客户满意率达到了85%。中国电信作为一个综合运营商，为不同客户的需求，提供了全方位的电信产品、丰富多样的套餐组合。作为10000号客服人员，能够每天更新丰富的业务资讯，持续不断的为客户提供准确、一致、高效的服务，是与专业的呼叫中心管理体制分不开的。 专业管理扎根于雄厚的呼叫中心运作基础。10000号树立质量为先、以客户满意为导向的战略方针，所有的工作都围绕该目标开展：他们拥有一流的支撑系统，及时更新的业务知识库、有机整合的业务支撑系统集成、人性化的座席操作界面，让座席代表为客户提供准确的信息；他们拥有一流的运营管控体系，高素质的招聘培训队伍、严格的分级质量管控体系、波动的人员排班模式，确保了稳定的人员素质和服务水平；他们拥有一流的企业文化，多维度的人员晋升机制、精心设计的工作环境、丰富多彩的团队活动，打造了和谐、向上的团队氛围。 人员管理：坐席代表年流失率：7.7%坐席代表平均每月培训时间：15小时新招聘坐席代表平均学历：大专坐席代表主要惩罚措施：绩效考核，待岗 专业管理源于对先进水平永不停步的追求。10000号不满足于积累的运营管理经验，向专家学习、向行业标准看齐，将先进的呼叫中心管理理论结合中国国情，运用到10000号运营管理工作中去。他们已经通过了ISO27001信息安全认证，为客户和企业提供完备的信息安全保障体系；他们以COPC运营管理体系作为标杆，通过一年多的不懈努力，成为中国第6家通过该认证的企业；他们还积极参与行业专业企业和协会的交流，不断学习和提升自身的运营管理水平，05－08年连续获得“中国最佳呼叫中心”、“亚太最佳呼叫中心”等殊荣。 专业管理为呼叫中心拓展了更宽广的舞台。中国电信依托于10000号悠久的呼叫中心管理经验、领先的呼叫中心运营体系，将客户服务延伸到客户的客户，为客户提供呼叫中心外包服务，打造了行业一流的商业外包呼叫中心品牌。中心合作的大客户已有40多家，包括全球知名的惠氏、AIA、雅芳、洲际集团、广东发展银行等企业，2003年至今年收入增长率超过80％。
一般来说可以分为以下几项
一、开头语肯定是“您好，请问有什么可以帮助您”或者是“中国电信XX分公司为您服务”
二、在接听电话的过程中绝对不能出现不礼貌的用词，称呼对方一定要用“您”。
三、如果对方的要求很无礼，或者根本是骚扰电话，可以告知对方他的问题不属于你的工作范围，如果没有其他的问题，请对方把电话挂断，将线路让给其他的用户。
四、结束之前一定要先问“请问还有其他的可以帮助到您的吗？”如果对方确认没有问题了，这时候才可以说“感谢您的致电，再见”
电信业务教程共分12个模块，内容包括固定通信业务和移动通信业务。
模块一 固定话音业务模块
任务1 本地电话业务
任务2 长途电话业务
任务3 固定电话补充业务
任务4 固网智能业务
模块二 固定数据业务模块
任务1 固网传真业务
任务2 分组交换数据传送业务
任务3 DDN数据传送业务
任务4 FR数据传送业务
模块三 固网ⅡP接入业务模块
任务1 ADSL接人业务
任务2 FTTX+LAN接人业务
任务3 Cable Modem接人业务
任务4 WLAN业务
模块四 固定话音增值业务模块
任务1 固网短信业务
任务2 语音信箱业务
任务3 多方通话业务
任务4 呼叫中心业务
模块五 固定数据增值业务模块
任务1 EDI业务
任务2 电子信箱业务
任务3 可视图文业务
任务4 传真存储转发业务
模块六 固网工P业务模块
任务1 IP电话业务
任务2 IP视频业务
任务3 IP7V业务
任务4 IP VPN业务
任务5 IDC业务
模块七 移动语音业务模块
任务1 移动通信系统概述
任务2 移动本地电话业务
任务3 移动长途电话业务
任务4 移动漫游业务
模块八 移动数据业务模块
任务1 移动数据通信概述
任务2 短信业务
任务3 彩信业务
任务4 wAP业务
模块九 移动互联网业务模块
任务1 移动互联网业务概述
任务2 移动VoIP业务
任务3 即时通信业务
任务4 无线上网卡
任务5 IDC业务
任务6 移动虚拟专用网业务
过关训练
模块十 移动语音增值业务模块
任务1 常见语音增值业务
任务2 语音增值业务平台
任务3 移动智能网业务
模块十一 移动数据新业务模块
任务1 手机邮箱类业务
任务2 移动音乐类业务
任务3 移动位置服务业务
任务4 移动电子商务类业务
任务5 手机报业务
模块十二 3G移动通信业务模块
任务1 3G网络简介
任务2 3G业务价值链分析
任务3 3G业务分类
任务4 典型3G业务
任务5 3G业务平台和业务支撑系统
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